招商蛇口邮轮母港旅客服务大厅获“全国现场管理评价服务四星级”荣誉

  新年伊始，招商蛇口邮轮母港再传捷报。近日，由中国质量协会主办的2018年全国现场管理评价服务结果出炉，蛇口邮轮母港旅客服务大厅获得“全国现场管理评价服务四星级”荣誉，这也使蛇口邮轮母港成为全国首家获评中国质量协会“星级”的邮轮港口。

  2019年1月，中国质量协会现场管理评审专家对蛇口邮轮母港的现场管理进行了现场评审。评审专家依据全国现场管理星级评价标准《企业现场管理准则》GB/T29590-2013，借助全面质量管理和精益生产理论，以客户需求为出发点，对蛇口邮轮母港的质量管理、成本控制、现场管理和现场改善等方面进行了评审，对蛇口邮轮母港服务发展定位、业务识别策划、针对满意度调研的细致整改和现场服务标准的细化给予了充分肯定，并对后续现场管理的提升进行了指导。

  据悉，由中国质量协会主办的全国现场管理星级评审每年举行一次，旨在促使企业在现场管理过程中科学应用先进质量管理方法，实现质量改进、效率提升、成本降低、资源节约、环境保护，提高企业基础管理水平和核心竞争力。

  蛇口邮轮母港自2016年11月开港以来，高度重视服务质量提升工作，积极推进提质增效工作，对照《企业现场管理准则》，从“质量、标准、品牌、信誉”四位一体建设推进蛇口邮轮母港现场管理和服务升级，通过开港两年多的不懈努力，现场管理和服务提升工作取得显著成效：

亮点一 规划服务目标，搭建高效顺畅的保障平台

  2017年，蛇口邮轮母港确定服务质量提升战略框架，明确打造国内邮轮母港服务标杆品牌企业的目标，成立由总经理任组长的服务提升委员会，下设跨部门的服务提升横向工作小组及QC小组，搭建了全面覆盖、全员参与的支撑战略实施与落地的服务提升保障机制。

亮点二 绘制服务蓝图，实现服务链关键绩效有效提升

  蛇口邮轮母港以客户为中心，围绕顾客满意度提升，持续梳理和优化旅客动线，持续优化标识导视系统，绘制服务蓝图;发掘旅客关键需求，完善旅客休息区座椅、充电桩、行李手推车等服务设施配套;实现旅客船票实名制和扫码入闸;改善通关条件，实现旅客出入境混合通关和不间断验放;优化贵宾服务和邮轮旅客服务流程，提供个性化服务;现场应急处置机制及服务标准化制度建设日趋完备。

亮点三 多渠道沟通，推进建立服务标准化体系

  蛇口邮轮母港系统策划服务提升工作，优化岗位、梳理服务标准，实现服务管理标准化;建立常态化服务监察机制，实现投诉处理和服务监察PDCA闭环;开展服务改进建议内部征集系列活动，收集改进建议1206条，对其中402条有效建议制定措施逐项整改，虽过程艰辛，但成效显著。

  亮点四 开展旅客专题活动，宣扬母港服务品牌文化

  蛇口邮轮母港强化服务品牌定位，从服务氛围、服务流程、服务设施等方面营造“最具海洋文化体验港”，打造主题服务和体验场景，开展旅客互动活动，提升旅客出行体验和乐趣。

  首次获评国标“四星”来之不易，负重前行更显本色。蛇口邮轮母港将继续认真贯彻落实招商局集团和招商蛇口的“质效提升”要求，围绕创建“绿色、智慧、创新”型邮轮母港目标，以港口运营标准化体系建设为抓手，不断夯实管理基础，系统提升服务能力，为创建一流邮轮港口服务标杆企业努力! (招商蛇口 供稿)